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陆刃波中央维修解决_[#第一枪]

发布时间:2021-06-07 13:02:44 阅读: 来源:贺德克滤芯厂家

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以下是中国电子商会副秘书长陆刃波先生的发言和观点:

尊敬的惠司长,各位来宾,各位记者朋友,小狗电器跟我们一起来研讨售后服务的标准化,今天请来的都是跟消费者权益跟家用电器有关系的,包括我们请来的记者也是这方面的,对能参加今天这样一个研讨会表示感谢。

小家电售后服务的现状是怎样得到,我这里有一个调查报告,时间关系,我简单给大家理一下。

先来看一个数据,家电产品售后服务的满意度仅五成,这个数据是极低的。为什么会这样,大家都知道,小家电进入门槛比较低,相关标准滞后,售后服务更为艰难。配件难,价格高,服务网点难找这些问题一直困扰消费者。为了更好的满足消费群体对售后服务的需求,今天重点讲一下小家电售后服务的现状。

第一点,售后服务成为消费者选购时重点考虑的因素

现在好的小家电产品也不是价值便宜,上周去国美看,好多产品,包括吸尘器,好多产品价格超过了彩电的价格,平板电视三千元人民币,好多小家电产品,净水机、净化器,最高的净化器八千多、九千多的价格。小家电的价格实际上也在提升。那么,售后服务成为消费者选购时重点考虑的因素。

根据目前调研用户的结果显示,家电产品故障率超两成(不区分保修期内外),小家电是重灾区,其中小家电产品故障率近四成,环境电器最低。比较净化器、净水机、油烟机、电饭煲、微波炉等厨房家电,还有小家电的吸尘器、电吹风,还有大家电的冰箱、洗衣机、空调、电视等,大家可以看到,小家电是最高的。

56%的消费者把售后服务当做次要的解决方式,现在都不去换不去修了,直接淘汰。直接淘汰产生了二次污染,产品效率太低。实际上家电产品还是有一个修的过程。在维修的品类上出现一定的选择性,主要倾向于高价格产品。均价偏高的品类,用户选择售后服务意愿强烈,吸尘器、电风扇、空气净化器是最高的。

第二点,维修的模式出现多样化,消费者偏好厂家特约维修服务。

这个是我们的消费文化,好多地方出现第三方服务,实际上我们好多消费者认为厂家的服务更好一些,这个也是个文化。保修期内外,消费者售后服务方式两重天,在保修期故障率很低,产品的使用周期还是要考虑的。但是在保修期外,实际上是出了很大问题,一个是保修期内消费者售后维修的方法,一个是保修期外维修方式。消费者在当前市场上现有的小家电售后服务满意度是低的,有41%的表示满意的,不满意的有28%,基本满意加满意加起来没有超过70%。

乱收费、夸大故障、维修不及时是消费者抱怨集中的问题,有的是企业还没修,打开一下就要收费,有的时候还没打开,上门就要收费。消费者质疑保修期内收取维修费不合理,这个没有统一的规定,就在保修期内,收取服务维修费认为是不合理的因素。

第三点,售后新举措对用户的吸引力很大

上次参加小狗的发布会,他在保修期内是不收费的,包括他的产品上门取件,都不收费,送回去,同样不收费,时间有保证。所以我们来研讨小狗提出来的中央维修模式,实际上就是两个问题,一个是时间,一个是价格。就维修速度这个问题我也调查了,1-2天是绝大多数消费者认为合理的维修时间,这个问题是在传统的维修模式上消费者提出来的,送过去以后多长时间能修好,有这样的背景。

最近我们消费者对维权意识是比较强烈的,包括我们前段时间看到的汽车,为什么后来速腾那个汽车,发了文要收回,要厂家替换,实际上是消费者维权以后。现在的信息是透明的,现在电子商务比较发达,网络比较发达,我们国家的人也多,产品销量大,我们的彩电销量,我们的洗衣机、冰箱都是巨大的,现在信息透明以后,消费者维权意识比以前更强,期待小家电售后的改善。前段时间小狗电器提出的中央维修,实际上他也是上门服务,他把产品拿过来。售后新举措对用户的吸引力是比较大的,包括刚才我们林秘书长讲的,延长保修时间、扩大保修范围、保修期内无论是否质量问题,厂家都会免费上门取件、维修并送回等。

我利用这个机会跟大家交流这样的问题,为什么我们今天来研讨这个售后服务标准化,这个标准目前还没有。前段时间小狗提出来这样一个服务的承诺,如果我们全行业都能够响应的话,如果我们行业组织、行业协会能够把这个事情做得更好,让更多的企业对产品售后服务采取更负责的态度,对售后服务有更好的要求,将会对行业产生影响。

小狗电器上次的发布会我也去了,我认为在行业还是有巨大的影响,但是我希望更多的小家电企业能够共同来推进,希望我们小家电产品市场更规范更完善。今天来的都是做质量的,我利用这个机会对小家电服务的现状归纳了一下,也可能做得不够全面,希望各位领导和记者朋友提出批评意见。

最后祝愿大家在新的一年里身体健康,谢谢大家。

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